|
บริการอย่างไร ให้ได้ใจลูกค้า |
|
|
|
เขียนโดย Titima Thumbumrung
|
"ลูกค้าคือพระ้เจ้า" เป็นคำที่คุ้นชินกันเป็นอย่างดี โดยเฉพาะผู้ที่ทำงานด้านบริการ มาเรียนรู้ แลกเปลี่ยนศาสตร์และศิลป์ของการให้บริการ ทำอย่างไรจะให้โดนและได้ใจลูกค้า
การให้บริการนั้นเป็นทั้งศิลปะและวิทยาศาสตร์ ที่เป็นศิลปะเพราะผู้ให้บริการจะต้องรู้จักและรู้ใจผู้ใช้บริการหรือลูกค้า ส่วนที่เป็นวิทยาศาสตร์เพราะสามารถวัดและประเมินผลการบริการว่าดีมากน้อยเพียงใด
ห้องสมุดและศูนย์สารสนเทศเองนั้นมีงานหนึ่งที่สำคัญ คือ งานบริการ ซึ่งเป็นงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง เพราะเป็นงานที่ต้องเป็นตัวกลางระหว่างลูกค้าและทรัพยากรสารสนเทศ และเป็นงานที่ช่วยเหลือ อำนวยความสะดวกลูกค้าในการศึกษาค้นคว้า โดยเฉพาะต้องยอมรับว่าลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการดำเนินงานห้องสมุดทั้งปริมาณหรือจำนวนผู้เข้าใช้บริการ และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ดังนั้นความสามารถในการตอบสนองความต้องการและการสร้างความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการจึงเป็นงานที่สำคัญของห้องสมุด เพราะการให้บริการที่ดีไม่เพียงแต่สร้างและรักษาลูกค้าเพียงเท่านั้น แต่หมายรวมถึงผลต่อการสร้างสภาพและสถานะที่ดีของหน่วยงานอีกด้วย
มนุษย์ หรือในภาษาอังกฤษที่ตรงกับคำว่า HUMAN นั้น ประกอบด้วย
H = Head Hand Heart คือ ความรู้ ความสามารถ และภาวจิตที่ดี
U = Unity คือ ความสามัคคี เป็นอันหนึ่งเดียวกัน
M = Meeting คือ การประชุมพบปะสังสรรค์
A = Art Academic คือ ศิลปะ และวิชาการ
N = Name คือ ชื่อ-สกุล การมีชื่อเสียง
สำหรับผู้ให้บริการ สิ่งสำคัญที่จะต้องเรียนรู้ คือ ความต้องการของผู้ใช้ ซึ่งความต้องการของบุคคลทั่วไป หรือ "ภาวจิต" นั้นประกอบด้วย
1. มนุษย์ทุกคนไม่ชอบให้ใครตำหนิ
2. มนุษย์ทุกคนอยากมีชื่อเสียง
3. มนุษย์ทุกคนเมื่อต้องการสิ่งใด เขาอยากทำสิ่งนั้นและอยากทำให้เสร็จ
4. มนุษย์ทุกคนสนใจตัวเองมากกว่าผู้อื่น
5. มนุษย์ทุกคนชอบใจคนหน้ายิ้มมากกว่าคนหน้าบึ้ง
6. มนุษย์ทุกคนสนใจในชื่อเสียงของตนเอง
7. มนุษย์ทุกคนชอบให้ผู้อื่นฟัง เมื่อตนเองพูด
8. มนุษย์ทุกคนชอบให้ผู้อื่นพูดในสิ่งที่ตนเองสนใจ
9. มนุษย์ทุกคนไม่ชอบให้ใครเถียง
10. มนุษย์ทุกคนอยากให้คนอื่นเคารพและเห็นด้วยกับความคิดของตนเอง
11. มนุษย์ทุกคนต้องการได้ในสิ่งที่เป็นกำลังใจ ความจริงใจ ความมีวาจาสัตย์จากบุคคลอื่น
12. มนุษย์ทุกคนชอบเห็นผู้อื่นรับผิด เมื่อตัวเขาผู้นั้นทำผิด
13. มนุษย์ทุกคนต้องการให้คนอื่นเป็นกันเองกับตน
14. มนุษย์ทุกคนมีความปรารถนาที่จะให้คนอื่นรับรู้ว่าการที่เขาเข้าร่วมทำงานจนปรากฏเป็นผลดีขึ้นมานั้น เพราะได้อาศัยตัวเขาเป็นปัจจัยสำคัญ
15. มนุษย์ทุกคนอยากได้รับการยกย่องสรรเสริญเมื่อทำความดีหรือมีดีอย่างใดอย่างหนึ่ง
16. มนุษย์ทุกคนไม่ประสงค์จะให้ผู้อื่นยกย่องตนด้วยเจตนาที่ไม่สุจริต และด้วยวาจาที่ไม่บริสุทธิ์ใจ
17. มนุษย์ทุกคนมีอำนาจอะไรสักอย่าง ก็ประสงค์ที่จะให้คนอื่นๆ ได้รู้ถึงความสำคัญของอำนาจตน
18. มนุษย์ทุกคนมีสักกายทิฏฐิเห็นชีวิตและการกระทำ พูด คิด ของตนว่ามีความสำคัญ
นอกจากความต้องการแล้ว ความน่าเชื่อถือ ความไว้วางใจ และความสามารถในการปรับตัว ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญ โดยความน่าเชื่อถือ คือ
สิ่งได้มาจากการปฏิบัติงานด้วยความซื่อสัตย์และมีประสิทธิภาพ ขณะที่การปรับตัว คือ
1. การรู้สิ่งที่เราเป็นและต้องรู้สิ่งที่เราควรจะเป็น
2. การทำงานกับคนลเอียด เราต้องละเอียดและรอบคอบ
3. การทำงานกับคนสะเพร่า เราต้องต้องละเอียด รอบคอบและถี่ถ้วนให้มากขึ้น
4. คนที่บุคลิกติ้งต้อง อาจเป็นคนที่มีความคิดสร้างสรรค์สูงก็ได้
5. ความสามารถดูได้จากการทำงาน ความเชี่ยวชาญดูได้จากการวิเคราะห์และการแก้ไขปัญหา
6. คนที่ประสบความสำเร็จในการทำงาน จะต้องขจัดความเบื่อหน่ายออกจากใจให้รวดเร็ว
แต่หากรู้สึกว่าไฟของการทำงานมอด ลองถามตัวเองดูว่า ระบบงานที่มากขั้นตอน ระเบียบที่มากและล้าสมัย หรือระบอบการปกครองคนที่เอนเอียง รวมถึงคุณเคยสำรวจงานที่กำลังทำบ้างหรือไม่ว่า
1. งานที่...ทำก็ได้ และ งานที่...ไม่ทำก็ได้ ก็คือ งานที่ไม่ต้องทำ
2. งานที่...ไม่ทำไม่ได้ เพราะหนักเกินไป หรือด้วยความสามารถ
3. งานที่...ไม่ได้ทำ และเป็นงานในหน้าที่ คือ ความบกพร่อง แต่หากเป็นงานของคนอื่น ถือว่าปกติ
4. งานที่...ไม่ทำไม่ได้ เพราะฉะนั้นต้องทำ!
ส่วนคนที่เป็นหัวหน้า หรือผู้นำนั้น ก็มีข้อคิดสำคัญของกรมพระยาดำรงราชานุภาพที่ว่า "การเป็นผู้นำนั้น ต้องให้รองเท้าขาดก่อนกางเกง คือ ต้องออกตรวจตราจนรองเท้าขาด ไม่ใช่นั่งเก้าอี้จนกางเกงขาด เพราะหลักโบราณก็มีอยู่ว่า จงคิด จงสั่ง จงตรวจ
อาจารย์ธงชัย วิทยากร ยังได้ยกตัวอย่างถึง
สัตว์โลกที่ตัวโตที่สุด คือ บรอนโตเซารัส
สัตว์โลกที่ตัวเล็กที่สุด คือ ซีลูโรเซอร์
สัตว์โลกที่แข็งแรงและดุร้ายที่สุด คือ ไทรันโนเซารัส หรือ T-REX
สัตว์โลกที่ฉลาดที่สุด คือ อีโอแรพเตอร์
แต่...ทั้งหมดได้สูญพันธุ์ไปหมดแล้ว เหลือแต่พวกที่พัฒนาตนเองเท่านั้น จึงเหลือเผ่าพันธุ์จนถึงทุกวันนี้
ที่มาข้อมูล : เอกสารประกอบการสัมมนาศูนย์บริการสารสนเทศทางเทคโนโลยี เรื่อง บริการอย่างไร ให้ได้ใจลูกค้า โดย นายธงชัย หงษ์ขจร ผู้อำนวยการศูนย์เทคโนโลยีการศึกษา มหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกียรติ วันศุกร์ที่ 21 เมษายน 2549 ณ ห้องประชุม 110 ชั้น 1 อาคารสำนักงานกลาง สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ อุทยานวิทยาศาสตร์ประเทศไทย จ.ปทุมธานี |
|
แก้ไขล่าสุดเมื่อ ( Monday, 09 November 2009 )
|
