คุณภาพ และการบริการนั้น มีความหมายว่าด้วยองค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยมาตรฐาน คือ “ลักษณะต่างๆ ทั้งมวลของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ที่สามารถสร้างความพอใจหรือสนองความต้องการของลูกค้า” (cited in Simply Quality 1992)

การวัดและประเมินบริการห้องสมุดนั้น จะต้องจัดการให้มีทั้งผลิตภัณฑ์และการบริการควบคู่กันไป ผลิตภัณฑ์นั้น เช่น หนังสือ เอกสาร วารสาร ฐานข้อมูลภายนอก และฐานข้อมูลที่พัฒนาขึ้นมาเอง เป็นต้น ส่วนการบริการนั้น ต้องครอบคลุมและการเผยแพร่สารสนเทศทุกประเภทต้องสะดวกได้เช่นกัน เช่น การบริการยืม-คืน บริการตอบคำถาม call center และช่วยลูกค้าค้นหา การจัดนิทรรศการ กิจกรรมส่งเสริมใช้ห้องสมุด รวมไปจนถึงการสอนอบรมด้านสารสนเทศบนอินเทอร์เน็ต ทุกอย่างจะต้องตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ และต้องให้ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจได้ด้วยเช่นกัน

ลักษณะการปรเมินคุณภาพการบริการ สามารถพิจารณาคุณภาพการบริการได้ 10 ด้าน

1. ลักษณะที่จับต้องได้ (tangibles) สิ่งที่อำนวยความสะดวกที่เห็นได้ชัด เช่น อุปกรณ์ เครื่องมือ อาคารสถานที่ บุคลากร และเทคโนโลยีที่อำนวยความสะดวก
2. ความเชื่อถือได้ (reliability) พิจารณาได้จากการบริการของห้องสมุดนั้น สามารถทำได้ตามที่สัญญาหรือไม่
3. การตอบสนองการต่อผู้ใช้บริการ (responsiveness) พิจารณาได้จากความเต็มใจการให้บริการของห้องสมุดนั้น มีมากน้อยเพียงใด เช่น การพูดจาของเจ้าหน้าที่ การจัดวางสิ่งอำนวยความสะดวก ตำแหน่งระเบียบการจัดวางหนังสือ ไปจนถึงการอับเดทหนังสือใหม่ๆ อยู่เสมอ
4. ความสามารถของผู้ให้บริการ (competence) ผู้ให้บริการมีความรู้และทักษะต่องาน เรื่องที่ให้บริการนั้นดีหรือไม่ เช่น สามารถอธิบาย ข้อสักถามจากผู้มาใช้บริการใด้ดี และเป็นที่น่าพอใจกับผู้ใช้บริการ
5. มารยาทการบริการ (courtesy) บุคลากรผู้ให้บริการ มีความสุขภาพ พูดจา กาย ใจ อ่อนน้อมให้เกีนรติและเป็นมิตรต่อผู้คนทุกคน
6. ความน่าเชื่อถือ (credibility) ความน่าไว้วางใจ ความน่าเชื่อถือ บริการซื่อสัตว์ และจริงใจ ไม่มีการเลือกความชอบใจส่วนตัวในการบริการกับลูกค้า
7. ความอบอุ่นใจ ผู้ใช้บริการ มีความรู้สึกสบายใจ ปลอดภัย ในการเข้ามารับบริการ
8. การเข้าถึงการบริการ สะดวก สามารถ ไม่ซับซ้อน ไม่ยุ่งยาก หรือให้จัดให้อยู่ในรูปแบบ 5 ส.
9. การสื่อสาร (communication) การพูดคุยกับผู้ใช้บริการ มีความเข้าใจง่าย ชัดเจน พูดเพราะๆ ไม่ว่าจะเป็นการพูด หรือว่า การเขียนจัดทำป้าย บริการ และที่สำคัญสุดท้ายของการบริการ ที่ดี
10. การที่เข้าใจผู้ใช้บริการ (understanding the customer) ต้องทำตัวเหมือนดั่งสุภาษิตว่า “เอาใจเขา มาใส่ใจเรา” นั้นเอง

เรียบเรียงจาก :

รองศาสตราจารย์ ดร.สมพร พุทธาพิทักษ์ผล. “คุณภาพบริการ ความพึงพอใจ การวัดและประเมินบริการห้องสมุด” การประชุมวิชาการประจำปี ๒๕๕๓ สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ เรื่อง กระบวนทัศน์การพัฒนาห้องสมุดสู่ความสำเร็จ (Paradigm of Library Development for Success) วันที่ ๒-๓ ก.ย. ๒๕๕๓ ณ ห้องราชา โรงแรมปรินซ์พาเลซ