»
S
I
D
E
B
A
R
«
Social Networking และ Social Media กับการพัฒนาห้องสมุด
September 6th, 2010 by titima 492 views

จับตาการเติบโตของ Social Networking และ Social Media พร้อมการเปลี่ยนแปลงและการพัฒนาห้องสมุด

เมื่อพูดถึง Social Networking หรือสังคมออนไลน์ อย่าง Facebook และ Twitter ซึ่งกำลังได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบัน ไม่ใช่เฉพาะในกลุ่มวัยรุ่นเท่านั้น แต่รวมถึงองค์กรต่างๆ ก็หันมาเล่นเครื่องมือกลุ่มนี้กันมากขึ้นเช่นเดียวกัน

สังคมออนไลน์เหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงช่องทางสำหรับบุคคลทั่วไปเพื่อใช้ในการสื่อสารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงองค์กรต่างๆ ก็ได้ใช้เป็นช่องไม่ว่าจะเป็น
๑. ช่องทางการสื่อสาร ซึ่งไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย โดยอาศัยกลยุทธ์ปากต่อปาก
๒. การประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการ รวมถึงการใช้เป็นช่องทางในการแสดงความคิดเห็นในเรื่องต่างๆ เกี่ยวกับองค์กร
๓. การทำการตลาด
๔. ช่องทางในการตอบคำถาม และไขข้อข้องใจเกี่ยวกับข้อร้องเรียน
๕. ช่องทางใหม่ในการเข้าถึงลูกค้า

ตัวอย่างตัวเลขที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Social Networking และ Social Media
๑. Big ๓ Social Media คือ Facebook Twitter และ Youtube
๒. จำนวนเงินรายได้จากการขายโฆษณาใน Social Media โดยในปี ๒๐๐๙ เป็นจำนวนเงิน $๖๖๕ million และเพิ่มขึ้นเป็น $๘๓๕ million ในปี ๒๐๑๐
๓. ผลการสำรวจพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตว่าใช้อินเทอร์เน็ตทำอะไร พบว่า

  • ๔๒% เช็คอีเมลผ่านมือถือ
  • ๒๓% เพื่อใช้ Social Networking (จากเดิม ๑๖%)
  • ๑๐% เล่นเกมออนไลน์
  • ๘.๓% เช็คอีเมล (จากเดิม ๑๒%)
  • ๔.๔% Online portal อย่าง Yahoo และ Google (จากเดิม ๕.๕%)
  • ๓.๙% ดูหนังฟังเพลงออนไลน์ (จากเดิม ๓.๕%)

นอกจากนี้แล้วผู้ใช้อินเทอร์เน็ตยังใช้ “Social Media as Search Engine” ด้วยการโพสต์คำถามที่ต้องการบน Facebook จากนั้นก็จะมีเพื่อนๆ มาตอบคำถาม หรือ การใช้เป็น “Social Network as Information Resourcce” เช่น Twitter รวมถึง “Online Word of Mouth” เช่นการตัดสินใจว่าจะเลือกซื้อ iPhone หรือ BackBerry

สำหรับห้องสมุดเองก็พบว่านอกจากการเติบโตของ Social Networking และ Social Media แล้วปัจจุบันลูกค้าหลักของห้องสมุดก็คือกลุ่ม Generation Y คือ กลุ่มคนที่เกิดขึ้นระหว่างปี ๑๙๗๘-๒๐๐๐ โดยในปี ๒๐๑๐ จำนวน Generation Y ในประเทศไทยมีถึง ๑๐ ล้านคน หรือคิดเป็น ๑๖% ของประชากรทั้งประเทศ โดยลักษณะของ Generation Y คือ

  • Confidence เชื่อมั่นตัวเอง
  • Connection ชอบการติดต่อสื่อสาร
  • Choice มีทางเลือกที่หลากหลาย
  • Spend and Shorter attention ชอบความเร็วและมีความสนใจสั้นๆ

ดังนั้นสำหรับห้องสมุดจึงต้องคำนึงถึงการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้น โดยการนำ Social Media มาใช้ในห้องสมุดเพื่อสนับสนุนยุทธศาสตร์ ภารกิจ และหน้าที่ของห้องสมุด ก่อนอื่นก็จะต้องมีการทบทวนยุทธศาสตร์ ภารกิจ และหน้าที่ของห้องสมุดว่าไปกันได้กับโลกปัจจุบันที่เปลี่ยนไปหรือไม่ เช่น
๑. Demand management เป็น Demand creation คือ จากการพยายามตอบสนองความต้องการของลูกค้า เป็นการมองว่าจะทำอย่างไรให้ผู้ใช้เกิดความต้องการแล้วหันมาหาเรา
๒. Customer group กับ Non-customer คือ จากลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย (Customer group) เราจะต้องมองถึงกลุ่มที่ไม่ใช่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย (Non-customer) เพื่อดึงกลุ่มดังกล่าวเข้ามาเป็นของเราให้ได้ เพื่อเพิ่มฐานข้อมูลลูกค้า

โดยลองตอบคำถาม Who What และ How

  • Who ลูกค้าที่เป็นเป้าหมายหลัก (Target customer)
  • What อะไรคือสินค้าและบริการที่เราบริการ
  • How มีวิธีการอย่างไรบ้าง หรือทำอย่างไรที่ทำให้เราต่างจากคนอื่นๆ

ตัวอย่างวิธีดำเนินการ
๑. Look across alternative industries
ลองมองว่าจะมีอะไรที่ทำด้วยรูปแบบที่แตกต่างแต่มีฟังก์ชั่นเหมือนกัน และอะไรที่ทำด้วยรูปแบบที่แตกต่าง ฟังก์ชั่นที่แตกต่าง แต่เพื่อเป้าหมายเดียวกัน
๒. Searching for customer “Pain point”
การสังเกต สอบถาม และสัมภาษณ์ว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้าไม่สะดวกทั้งก่อน ระหว่าง และหลังที่ลูกค้าใช้หรือซื้อสินค้าและบริการจากเรา รวมถึงทำไมจึงไม่ใช้หรือซื้อสินค้าและบริการจากเรา ทั้ง Customer group และ Non-customer
๓. Focusing on ignored customer
อะไรคือความต้องการของลูกค้าที่ถูกเพิกเฉย เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการนั้นๆ เช่น บริษัท Enterprise Rent-a-Car ที่ให้บริการรถเช่าสำหรับลูกค้าที่รถเสียกลางทาง แทนการให้บริการเฉพาะลูกค้าที่ต้องการรถเช่าในสนามบินและโรงแรมซึ่งมีคู่แข่งจำนวนมาก

แต่การนำ Social Networking มาใช้งานนั้น เนื่องจากผู้ใช้มีโอกาสในการแสดงความคิดเห็นอย่างเสรีบนสังคมออนไลน์ บางครั้งอาจมีข้อความที่ไม่ก็ถูกต้องและไม่เหมาะสมทั้งต่อบุคคลและองค์กร ซึ่งก็อาจก็ให้เกิดความเสียหายต่อบุคคลและองค์กร ดังนั้นจึงต้องมีการพิจารณาถึงประเด็นดังกล่าวร่วมด้วย ตัวอย่างบริษัท IBM ที่ได้กำหนดแนวทางการปฏิบัติเกี่ยวกับการแสดงความคิดเห็นและข้อความบนสังคมออนไลน์ โดยพนักงานต้องรับผิดชอบต่อสิ่งที่ตนเองพิมพ์ลงไป

เรียบเรียงจาก :

พสุ เดชะรินทร์. “Social Networking Social Media และ I-Society กับการพัฒนาห้องสมุด” การประชุมวิชาการประจำปี ๒๕๕๓ สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ เรื่อง กระบวนทัศน์การพัฒนาห้องสมุดสู่ความสำเร็จ (Paradigm of Library Development for Success) วันที่ ๒-๓ ก.ย. ๒๕๕๓ ณ ห้องราชา โรงแรมปรินซ์พาเลซ

Share

Comments are closed

»  Substance: WordPress   »  Style: Ahren Ahimsa