หัวข้อการเสวนา เรื่อง Service Science for Library โดย วิทยาการ 2 ท่าน คือ ดร.อัจฉริยา อักษรอินทร์ ผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโส สถาบันวิทยการ สวทช. ดร.จิรัชฌา วิเชียรปัญญา หัวหน้าสาขา วิชาการจัดการสารสนเทศ มหาวิทยาลัยรังสิต โดยมีผู้ดำเนินรายการ ว่าที่ร้อยตรี พรพรหม อธิตนันท์ สถาบันวิทยาการ สวทช.
หัวข้อเรื่องนี้ เป็นเรื่องการยกระดับการให้บริการ (Service Science) วิวัฒนาการของระบบ IT เป็นดังนี้ -Mainframe (ยุค70s) Micro PC (ยุค 80s) Network & Laptops (ยุค90s) Tablet SmartPhone (00s) Sensor Actuators (10s) Bio device (20s)
ห้องสมุดสามารถ นำเสนอบริการต่าง ๆ ผ่านระบบไอทีสื่อสมัยใหม่ที่ลูกค้ามีใช้อยู่แล้ว วิทยาการบริการ (Service Science) มีองค์ประกอบ 4 ส่วน คือ วิสัยทัศน์ สิ่งที่เสนอ(Offering) บริการ และนวัตกรรม
Innovation แบ่งเป็น 4 แบบ คือ
- Product/Service Offering Innovation เพิ่มบริการหลังการขายสินค้า
- Process Innovation
- Delivery, Interactional & Interface Innovation
- Organizational/Business Model Innovation
ตัวอย่าง นวัตกรรมของการบริการห้องสมุด เช่น
ห้องสมุดสิงคโปร์ ตั้งอยู่ที่ห้างสรรพสินค้า
ใช้ Color Code แทนที่ Dewey, LC Code
คืนหนังสือที่อื่น ๆ ได้
ให้ยืมได้ทางออนไลน์ โมบาย
กำหนด Service Level Agreement, SLA
เป็นที่ปรึกษาฝึกสอนผู้ใช้บริการ
เชี่ยวชาญในเนื้อหา
Knowledge Provider
เครื่องมือในการคิด Innovation คือ Service Blueprint การวาดพิมพ์เขียว ในทุกกิจกรรมที่ลูกค้าสัมผัส จะเห็นว่าลูกค้ามีจุดสัมผัสกี่จุด เพื่อแก้ไขจุดบกพร่องต่อไป ขณะนี้มีงานตำแหน่ง ชื่อ Customer Experience Relationship (User Experience) ทำหน้าที่ช่วยจัดบริการให้ลูกค้าแบบส่วนบุคคลเป็นหลัก
